Tevredenheid, digitaal lezen en Boekenweek

Met dit onderzoek wordt een inzicht in de waardering van de diensten van KopGroep Bibliotheken gegeven. Daarnaast wordt er ingegaan op de bekendheid, het gebruik en de waardering van zowel het e-book portaal als de Boekenweek.

1a. Tevredenheid

De tevredenheid over KopGroep Bibliotheken is groot, gezien de hoge Net Promoter Score (NPS). De NPS is een instrument dat met één cijfer laat zien hoe goed een organisatie presteert en hoe hoog de klantloyaliteit is. KopGroep Bibliotheken heeft een NPS van 25. Landelijk scoren bibliotheken gemiddeld 28.

NPS benchmark:
- Reisbranche scoort 28 in 2015
- Automobiel industrie scoort 11 in 2015
- Financiën/verzekeringen scoort 8 in 2015

In de KopGroep zijn de belangrijkste redenen die de leden spontaan noemen om de bibliotheek aan te bevelen: het goede personeel, de sfeer, de bereikbaarheid van de bibliotheek en het feit dat het een fijne plek is om naar toe te gaan. Als verbetersuggesties geven de panelleden: de indeling van de materialen en de actualiteit van het aanbod. School 7 in Den Helder is nog niet meegenomen in dit onderzoek.

Reactie KopGroep Bibliotheken:
De indeling was een vaker gehoorde opmerking van klanten aan het Bernhardplein in Den Helder. In het nieuwe gebouw school 7 wordt die opmerking veel minder gehoord. Dit komt waarschijnlijk door een duidelijke bewegwijzering en natuurlijk een fantastisch gebouw, dat neemt veel commentaar weg. KopGroep breed is er niet bekend of er opmerkingen van klanten komen uit de andere bemande vestigingen. Wat de onbemande vestigingen betreft, daar wordt niet meer geïnvesteerd in de bewegwijzering van de collectie vanwege het beperkte budget.
Actualiteit is een verbeterpunt. Afspraken daarover zijn feitelijk al jaren geleden vastgelegd in het collectiebeleidsplan. Knelpunt zit in de uitvoeringskant en budget. Dit wordt momenteel opgepakt.

Ook over de afzonderlijke onderdelen van de dienstverlening zijn de panelleden veelal positief; het meest tevreden zijn ze over:

•de klantvriendelijkheid van de medewerkers (vooral in Den Helder en op Texel)
•de openingstijden
•de snelheid waarmee reserveringen worden geleverd

Reactie KopGroep Bibliotheken:
Met uitzondering van de bestsellers, dat moet verbeteren.

Ook komen er enkele verbeterpunten naar voren binnen de vier bevraagde categorieën: gebouw, collectie/vindbaarheid, communicatie/personeel en service.

Advies:
KopGroep Bibliotheken kan de klanttevredenheid op de volgende manieren verbeteren:
• Gebouw: meer inzetten op verblijfsgemak met bijvoorbeeld comfortabel meubilair, gezellige leeshoekjes en goede werkplekken. In het bijzonder in Hollands Kroon. Onbemande vestigingen komt de sfeer niet ten goede. Men komt alleen om snel een boek te halen. Ook horeca wordt slechter beoordeeld, ook weer voornamelijk in Hollands Kroon.
• Collectie: krijgt een goede beoordeling van de panelleden. In Hollands Kroon reageert men echter iets negatiever. Wellicht nog meer de mogelijkheid van het reserveren van materialen naar voren brengen in Hollands Kroon. De vindbaarheid binnen KopGroep van materialen wordt goed beoordeeld. Soms vindt men de indeling niet logisch. Misschien zijn plattegronden een oplossing. Reactie KopGroep Bibliotheken: zie pagina 1.
• Communicatie en personeel: goed beoordeeld. Alleen de Bibliotheek app wordt minder gewaardeerd en het gebruik is waarschijnlijk laag onder de panelleden. Reactie KopGroep Bibliotheken: KopGroep Bibliotheken heeft geen eigen apps dus heeft ook geen invloed op de landelijke bibliotheek apps. Bekendheid app vergroten via de website en/of nieuwsbrief is een optie.
• Service: goed beoordeeld. Men is voornamelijk tevreden over de openingstijden en de snelheid waarmee reserveringen geleverd worden. Ontspannende en leerzame activiteiten scoren laag op het gebied van service. Activiteiten beter afstemmen op behoefte doelgroep is een optie. Laat de doelgroep meedenken. Klanten waarderen vooral activiteiten die dicht bij de kern van de bibliotheek liggen: presentaties door auteurs, lezingen en tentoonstellingen en de onderwerpen literatuur, kunst & cultuur en computer & sociale media. Naar FabLabs en podia voor lokaal talent, zoals Taaltalent “Aan het Woord”, zouden relatief veel panelleden gaan. Met een Tablet Café of een Spreekuur Mediawijsheid bereiken wij vooral 55-plussers. Zet het succesvolle beleid voor leesclubs voort, aangezien relatief veel leeskringen hun boeken regelen via de KopGroep. Om jongeren te trekken, kunnen wij ook een digitale leesclub organiseren. Reactie KopGroep Bibliotheken: momenteel maakt KopGroep Bibliotheken een behoorlijke vernieuwingsslag.

1b. Digitaal lezen

Bekendheid e-portal is redelijk hoog, gebruik is echter laag. De bekendheid verhogen door communicatie is een optie. Driekwart van de panelleden bezit een device om e-books op de lezen (e-reader, tablet of smartphone). Opnieuw driekwart van deze groep leest echter nooit e-books, of alleen op bepaalde momenten zoals vakantie. Slecht een derde van de panelleden die een device hebben zijn bekend met het e-book aanbod van de bibliotheek. Men blijft een sterke voorkeur houden voor papieren boeken (een derde van potentiele e-book portal gebruikers). In de open vraag geven veel panelleden aan dat ze wel zouden overwegen het portal te gebruiken, als het aanbod actueler en groter zou zijn, de manier om e-books te downloaden duidelijker zou zijn en als er meer bekendheid aan de e-books zou worden gegeven. Dit zijn natuurlijk niet altijd aspecten waar de bibliotheek invloed op heeft.

Advies
• Gebruikerstrainingen uitbreiden voor het lenen van e-books.
• KB inlichten over BiebPanel uitkomsten.

Reactie KopGroep Bibliotheken:
KopGroep Bibliotheken blijft via eigen social mediakanalen en de website aandacht geven aan e-books. Tevens doormiddel van workshops en het e-book spreekuur.

1c. Boekenweek 2016

Boekenweek trekt weinig leden naar de bibliotheek. De Boekenweek heeft een hoge bekendheid onder de panelleden. Een trigger om tijdens de Boekenweek naar de bibliotheek te komen, ontbreekt: slechts 2% van de panelleden is speciaal voor de Boekenweek naar de bibliotheek gekomen. Het speciale Magazine dat de bibliotheken aanboden tijdens de Boekenweek, is maar door drie op de tien bibliotheekbezoekers in die week gezien. Minder dan de helft van hen heeft het magazine ook daadwerkelijk meegenomen.

Advies:
• Uitkomsten moeten gemeld worden aan het CPNB zodat de Boekenweek volgend jaar verbeterd kan worden.

Actiepunten:
Gebouw: meer inzetten op verblijfsgemak met bijvoorbeeld comfortabel meubilair, gezellige leeshoekjes en goede werkplekken. In het bijzonder in Hollands Kroon. Onbemande vestigingen komt de sfeer niet ten goede. Men komt alleen om snel een boek te halen. Ook horeca wordt slechter beoordeeld, ook weer voornamelijk in Hollands Kroon.

Meenemen in vernieuwde beleid, inrichting bibliotheken. Eerst onderzoeken waar ZZP’ers en studenten zich bevinden. School 7 is nog niet meegenomen in de analyse. Binnen Hollands Kroon tevens andere doelgroepen aantrekken die van snelheid en gemak houden. Wordt opgepakt eind 2016 / begin 2017.