Personeel (2016)

De ideale bibliotheekmedewerker

Wensen en verwachtingen ten aanzien van bibliotheekmedewerkers.

Het laatste BiebPanel onderzoek van 2016 ging over de wensen en verwachtingen van onze leden ten aanzien van bibliotheekmedewerkers. Hoe tevreden of ontevreden zijn zij over ons? Wat gaat er goed en wat zijn eventuele verbeterpunten als het gaat om de medewerkers? De panelleden hebben ook aangegeven hoe hun ideale bibliotheekmedewerker eruit ziet. 

Samenvatting
Ruim acht op de tien van onze leden hebben weleens contact met medewerkers tijdens hun bibliotheekbezoek (minder dan gemiddeld). Het contact met medewerkers gaat vooral over de vindbaarheid van materialen en om een gezellig praatje. Frequente bezoekers hebben meer dan niet-frequente bezoekers contact over tips en advies over te lenen materialen.

Vier op de tien leden (relatief vaak vrouwen) noemen spontaan een moment waarop de medewerkers hen positief verrasten. Een op de vijf leden (minder dan gemiddeld in het landelijke Panel) geven aan weleens teleurgesteld te zijn in de medewerkers, waarbij men dan vooral klantonvriendelijkheid noemt.

Reactie KopGroep Bibliotheken:
Klantvriendelijkheid en zelf initiatief nemen, vormen voor ons nog een punt van aandacht. We willen graag op alle punten goed scoren, omdat we de klant hoog in het vaandel hebben. We zetten in op 100% tevredenheid. 

Ruim acht op de tien leden zijn (zeer) tevreden over de medewerkers, al ligt deze score wel wat lager dan gemiddeld in het landelijke
Panel. Leden zijn wat minder tevreden over het aspect zelf het initiatief nemen om de bezoekers te helpen, maar wel positiever dan in 2013. De beschikbaarheid van medewerkers vormt een punt van aandacht.

Reactie KopGroep Bibliotheken: Dat medewerkers minder beschikbaar zijn klopt, maar daar mag de klant niets van merken. Dat is erg lastig, want het werk moet af en er komen steeds meer taken bij met minder personeel. Dit is helaas een gevolg van de bezuinigingen van
gemeenten. We kijken wel hoe we dit kunnen verbeteren. 

Adviezen:

  • Laat medewerkers weten dat de leden over het algemeen zeer tevreden zijn en vinden dat zij in grote mate voldoen aan het beeld van ‘ideale’ bibliotheekmedewerker. Benadruk dat vooral vriendelijkheid, deskundigheid en meedenken met de klant van invloed zijn op de tevredenheid. 
  • Maak medewerkers erop attent dat leden het waarderen wanneer medewerkers hen uit zichzelf aanspreken.
  • Deel de open antwoorden (per vestiging) met de medewerkers. Maak hen erop attent dat zij heel zichtbaar zijn in de bibliotheek. Ook wanneer zij niet met een klant bezig zijn, zijn zij het visitekaartje van de bieb.
    Reactie KopGroep Bibliotheken: Dit hebben we gedaan, per vestiging komen de antwoorden ter sprake in het werkoverleg.
  • Denk aan een ‘hospitality’ cursus om de klantvriendelijkheid te verbeteren.
    Reactie KopGroep Bibliotheken: Iedere front office medewerker heeft inmiddels een training gevolgd op dit gebied, er volgt ook nog een coachingstraject. Tijdens werkoverleggen gaan we het handboek onder de aandacht brengen en we geven het goede voorbeeld op de werkvloer. 
  • Om verder te analyseren wat leden van de medewerkers vinden kunnen ‘mystery guests’ of contactevaluaties ingezet worden. 
  • Een andere optie is het uitvoeren van Strategische Personeels Planning (SPP). Hierbij worden de sterktes en zwaktes van de medewerkers in kaart gebracht. Dit kan, indien nodig, leiden tot wisselingen van medewerkers, waardoor de aanwezige competenties beter worden verspreid en benut. Dit kan resulteren in meer complementaire teams.
    Reactie KopGroep Bibliotheken: Hier gaan we mee aan de slag. 

Hoe kunnen we onze leden positief verrassen in de bibliotheek:

  • Ver gaan in het helpen vinden van een boek. 
  • Ongevraagd goede (lees-)tips en advies geven, bijvoorbeeld over boeken of schrijvers.
  • Enthousiasme
  • Klanten herkennen en groeten. 
  • Spontaan vragen stellen aan klanten, bijvoorbeeld om ze mee te laten denken. 

Onbemande uren:
Ruim de helft van de leden van de KopGroep is positief over de onbemande uren, maar 17% (een groter aandeel dan gemiddeld in het totale Panel) is ontevreden.

Adviezen:

  • Kijk welke vragen er vooral worden gesteld op het moment dat er wel medewerkers aanwezig zijn. Probeer deze vragen op te lossen door middel van nieuwe instructies bij de apparatuur of een mogelijkheid om contact op te nemen met een medewerker van een bemande vestiging die ervoor kan zorgen dat problemen opgelost worden.
    Reactie KopGroep Bibliotheken: In onbemande vestigingen kunnen klanten met de hulptelefoon contact opnemen met een medewerker in een andere vestiging om een probleem op te lossen. 
  • Communiceer duidelijk waarom er is gekozen voor onbemande uren en wanneer de vestiging onbemand is. Dit zorgt ervoor dat mensen meer begrip hebben voor de situatie.
    Reactie KopGroep Bibliotheken: Dit doen we al. Klanten kunnen (on-)bemande uren terugvinden op de deur van de vestiging, op onze website en bij de uitleenbalie. We denken dat onze klanten in Schagen nog moeten wennen aan de onbemande uren. We zien dat klanten in Hollands Kroon –waar ze er langer aan hebben kunnen wennen- de onbemande uren beter waarderen. Zij zijn vooral positief over de ruime openingstijden. Vragen die niet beantwoord kunnen worden door een medewerker of vrijwilliger, komen terecht bij de coördinator van de vestiging. Deze registreren we om verbeteringen door te voeren.